被315晚会点名，啄木鸟发布整改承诺书

　　3月16日，@啄木鸟家庭维修 发布整改承诺书。

　　3月16日，@啄木鸟家庭维修 发布整改承诺书 ：央视 315 晚会的曝光对我们而言是当头棒喝，让我们深刻认识到；在追求规模扩张的过程中，我们的管理失控，导致收费不透明、培训误导、服务流程混乱等问题。那些被曝光的“培训套路收费”“配件以次充好”等行为，严重损害了用户信任，也暴露出平台在管理机制上的严重漏洞。我们从未忘记初心，但管理上的缺陷让我们未能有效约束不良行为，最终导致今天的问题发生。在此，我们向所有用户再次致歉 — 对不起，我们错了！我们深知，此刻的道歉若没有刀刃向内的改革，将毫无意义。即日起，我们将全面推进整改措施，接受全民监督。

　　一、全面核查投诉订单，保障用户权益

　　1。针对近期价格争议订单，平台将分阶段核查，首批处理平台维修保修期内投诉的订单，平台将主动联系用户进行无条件全额退款。 用户也可通过平台售后热线 4006090020，或微信小程序“啄木鸟家庭维修”客服专线快捷办理退款事宜。

　　2。即日起，所有用户新下订单：用户对价格投诉存疑（工程师小病大修、无病乱修、收费金额与报价金额不一致、先维修后报价、未出示价格参考标准随意口头报价、维修中途加价、未修好强制收费等）平台将第一时间核实情况，情况属实的承诺 24小时内全额退款。

　　3。对于已过平台维修保修期订单，平台将设立专项核查机制，全面复核所有符合标准的订单，并进行相应的费用调整或补偿，确保每位用户的权益得到合理保障。

　　二、价格透明化改革，杜绝模糊收费

　　1。所有订单价格透明化，维修前100%知情。所有维修订单必须在维修前提供标准报价单，用户确认后方可施工，杜绝“维修完成后才报价格”的行为。如发现价格不透明、强制加价行为，用户可举报，平台将在 48 小时内核查并处理。

　　2。建立用户信任保障机制，实行30天无忧售后。所有维修订单享受 30 天内免费复检，确保维修质量达标。如存在问题，用户可随时申请重新处理。 建立独立用户评分系统，用户可对维修工程师的服务透明度进行评分，确保行业自律。

　　三、加强维修工程师管理，杜绝话术误导

　　1。课程全面重置，所有无经验家电工程师接受 15 天-45 天技术培训（理论+实操+带教），并加强技术考试，未通过平台技能考核者不得接单。

　　2。透明化监管，线下学习场地安装声像记录系统，杜绝“引导销售”“话术诱导”，系统自动预警违规行为，相关记录可供市场监管部门随时调阅。

　　四、服务流程全面透明，保障用户知情权

　　1。对于经核实存在欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师，将列入平台黑名单，永久禁入。

　　2。推出“工程师信用分”系统，用户可查看维修人员的过往服务记录和评分，增强选择权，提高行业透明度。

　　五、工程师收入结构调整，杜绝“多修多赚”模式

　　调整平台规则，取消以维修项目多少为考核标准，改为以一次性解决率、维修质量和用户满意度作为核心考核指标。让工程师专注于真正修好设备，而不是靠增加收费项目来提高收入。

　　六、接受社会监督，保障整改彻底执行

　　任何用户发现“先维修后报价”“强制收费”“夸大维修”等违规行为，均可举报，核实属实即奖励 1000元/次并保密举报人个人隐私。

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　　实探被“3·15”晚会点名的啄木鸟总部：正给市场监管部门导数据（极目新闻）

　　极目新闻记者 邓波

　　今年的央视“3·15”晚会，点名了号称“除了感情不修，啥都修”的家庭维修平台啄木鸟，无病乱修、小病大修、乱收费，坑骗消费者的情况时有发生，91元的硬件成本收费高达659元。被曝光后，重庆市场监督管理部门介入调查。

　　3月16日，极目新闻记者实地走访位于重庆的重庆啄木鸟网络科技有限公司总部看到，虽然是周日，但时有工作人员进出办公，该公司技术部门正导出相关数据，这些数据被导出后将提供给市场监管部门进行分析。

3月16日，极目新闻记者走访啄木鸟办公地

　　啄木鸟家庭维修平台被“3·15”晚会点名

　　啄木鸟家庭维修是目前国内最大的家电维修平台，公司宣称在国内300多个城市都有业务开展，在线接单的维修师傅达10万名之多。

“3·15”晚会点名啄木鸟家庭维修平台

　　近一年来，“3·15”晚会和《财经调查》栏目接到大量消费者对啄木鸟家庭维修平台的投诉。无病乱修、小病大修、乱收费，坑骗消费者的情况时有发生。为了真实了解这家公司的内部情况，记者以应聘的方式，进入了啄木鸟公司。

　　第一单工作，暗访记者跟着安排的黄师傅去给一位客户更换洗衣机的电机，新电机是黄师傅从网上花91元买的，塑料材质，质量堪忧。 这一单，师傅向客户收取了659元，走之前还要把换下来的金属电机带走，当废品就能卖60元。

　　接下来的几天时间，记者跟随黄师傅，几乎每次上门维修都能见识到新的套路，一位客户没打开水龙头，导致洗衣机无法进水，黄师傅收了100元。修理燃气灶的点火器成本大概在20元，收费竟然高达250元。

　　极目新闻记者查询黑猫平台看到，针对啄木鸟家庭维修平台的投诉高达6323条，绝大多数为价格问题。在“3·15”晚会曝光后，更多消费者在当天发起了投诉，希望退费。

　　重庆市民田女士在得知啄木鸟家庭维修被曝光后告诉极目新闻记者，她也曾遭遇啄木鸟的天价维修，2021年12月，她在网络平台找到啄木鸟家庭维修平台，维修损坏的燃气热水器，但在修完后才发现被坑，维修师傅给燃气热水器换了个控制器，收费418元，而一台全新的热水器只要五百多元。

田女士在网络平台曝光啄木鸟家庭维修收费问题（受访者社交账号截图）

　　田女士将自己的遭遇发到了网络平台，希望网友避坑。帖子下方也有多人评论称遭遇乱收费，其中一名网友说，她家里漏水换了三个水龙头，被收费870元。

　　央视曝光的新闻中，黄师傅告诉暗访记者，最核心的问题，还是来自家电维修平台施加的压力。维修人员经常会因为报价过低受到公司上级的批评，公司会要求维修人员在服务过程中尽可能提高收费。这笔钱，维修平台都要分走大部分。因此，在这样的分配机制下，维修师傅们如果不隐瞒实际情况漫天收费，就根本挣不到钱，甚至还会因为业绩差，最终丢掉这份工作。

　　记者实探：啄木鸟公司正给市监部门导数据

　　被曝光后，重庆市市场监督管理局介入调查，出动执法人员80余人，进驻重庆啄木鸟网络科技有限公司总部及其分子公司，重点对维修工的抽成规则、员工培训、对外宣传、业务推广、零配件产品质量等情况进行调查。

　　啄木鸟家庭维修平台3月15日晚发布道歉声明，针对媒体关于平台工程师虚高收费、小病大修、工程师抽佣高、工程师三天上岗等问题的报道，所述问题都是啄木鸟家庭维修平台的完全责任。深感自责和痛心，接到报道后第一时间成立了专项调查组，将对报道情况进行彻查。彻查完成后将第一时间宣布彻查的结果。

啄木鸟家庭维修平台道歉放弃公关（图片来源：啄木鸟家庭维修官方微博）

　　15日深夜，啄木鸟家庭维修平台再次道歉，称过去的两个小时里，该公司经历了一场彻底的混乱，“放弃公关，彻底改正，被曝光后，我们的客服、内部团队在各个端口的沟通混乱，回答不一致，甚至在紧张和失措中做出了推诿责任的错误回应。这不是任何个人的失误，而是我们整个体系的问题，是我们管理上的缺陷，每天发布一条整改声明，每天公开一项整改进展，直到所有问题被彻底解决。”

　　3月16日，极目新闻记者实地走访位于重庆市两江新区数字经济产业园的啄木鸟公司总部，物业人员说，啄木鸟在该栋楼租有6层办公楼，其他楼栋也有一层办公楼，“这个公司生意很红火，经常很多人来访，据说在这里上班的工作人员工资能够上万。”

　　记者来到位于数字经济产业园的10楼，虽然是周末，但仍有工作人员进出，11楼和12楼也有工作人员进出。在该公司技术部门，一名工作人员告诉极目新闻记者，市场监管部门已经对该公司介入调查，他们正在导出所有的数据，数据导出后将交给市场监管部门进行分析，“我们公司有两千多人，昨天晚上人事等部门搞到凌晨五六点才下班回去。”

　　重庆市市场监督管理局3月16日通报称，执法人员现场提取了重庆啄木鸟网络科技有限公司日常经营活动及业务往来的部分证据资料。同时，联合市计量质量检测研究院对其子公司——重庆百家家维电器有限公司库房内的相关产品开展质量监督抽查。在库房内发现存放有燃气软管、LED平板灯、电机三种涉嫌无3C强制认证的产品，执法人员现场对上述产品采取了扣押强制措施。

　　重庆市两江新区市场监督管理局工作人员回应极目新闻记者表示，该局3月15日就已经介入调查，目前正在调查当中，调查结果将通过官方渠道对外发布。

责任编辑：陈琰 SN225